Heb jij ervaring als leidinggevende, teamleider, manager of supervisor? Dan zijn wij op zoek naar jou! Als Customer Success Supervisor, ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie van ons Customer Success team, de klantenservice van Picnic. Je gaat aan de slag in een jong team en inspireert, motiveert en coacht het team met jouw positieve aanpak. Daarnaast werk je aan verbeterprojecten om de service zo efficiënt mogelijk in te richten en de kwaliteit alsmaar te verbeteren.

🥜 In een notendop

Onze klanten weten ons te vinden voor vragen, verzoeken of problemen. We zijn bereikbaar via mail, telefoon en verschillende social media kanalen. Wij zijn per dag soms wel met meer dan 70 medewerkers aan het werk. Als Customer Success Supervisor, zoals wij het noemen, zal je onze collega's begeleiden bij basisvragen en hen ondersteunen om de operatie in goede banen te leiden. Ook in het geval van complexere vragen en situaties schiet jij te hulp en neem je het initiatief.

Picnic heeft geen fysieke winkels waar de klant met vragen terecht kan, daarom zorgen we ervoor dat de service zo goed is dat de winkel niet wordt gemist. We noemen het dan ook niet voor niets Customer Success! Zo sleepten we ook dit jaar met ons geweldige team de titel van Klantvriendelijkste Supermarkt binnen.

Iedere dag komen er veel vragen binnen. Wij zijn voor Picnic klanten het belangrijkste contact, dus jouw brede kennis komt goed van pas. Vragen zoals: “hoe werkt de app?", “wanneer ontvang ik mijn statiegeld?” en “wat is de status van mijn lopende bestelling?", komen dagelijks voorbij. Ook wanneer de boodschappen vertraagd zijn of een groot aantal producten van een bestelling mist, zitten we bij Customer Success niet stil. De informatie en feedback die het team verzamelt, wordt weer door de andere teams van Picnic gebruikt om Picnic’s service te verbeteren.

Naast de dagelijkse operatie willen we onze processen en service blijven verbeteren. Op je projectdagen ga je aan de slag met deze verbeteringen. Je krijgt de vrijheid om zowel grote als kleine projecten op te pakken en deze onder begeleiding van de Operations Managers tot een succes te maken. Voorbeelden van projecten zijn: 

• HR-gerelateerd: herziening en verbetering van het feedback- en beoordelingsproces voor Customer Success (CS) medewerkers;
• Procesgerelateerd: verschillende projecten met betrekking tot het verbeteren van de standaardprocessen die het team nu heeft om klanten te helpen en ervoor te zorgen dat ze de best mogelijke ervaring hebben.
• Het voortdurend signaleren van inefficiënties en het initiëren van projecten om deze te verbeteren. Denk aan betere bericht-templates, een betere structuur voor de begeleiding van onze medewerkers, een efficiënter overzicht van klachten/feedback van klanten en of de vragen zijn afgehandeld.

🎯 Wat ga je doen?

• Je zorgt ervoor dat je overzicht hebt over alle processen en dat de operatie als een geoliede machine loopt;
• Je hebt de leiding over de shift en staat in nauw contact met verschillende teams binnen Picnic;
• Je hebt projectdagen om te zorgen dat we bepaalde processen binnen ons team kunnen verbeteren;
• Je zorgt ervoor dat grote incidenten op onze distributie- en fulfilment centra goed gecoördineerd worden;
• Je coacht, motiveert en begeleidt de klantenservice agents zowel 1-op-1 als in teamverband;
• Bij grote incidenten zoals terugroepacties, annuleringen door weersomstandigheden of grote vertragingen ben jij in de lead om te zorgen dat we alle klanten goed te woord kunnen staan en hen passende oplossingen kunnen bieden;

⭐ Over jou

• Een HBO-diploma, bij voorkeur op het gebied van Communicatie, HRM of Bedrijfskunde;
• Je hebt minimaal 1 jaar ervaring met leidinggeven;
• Je bent 32 of 40 uur per week beschikbaar en flexibel qua werktijden. Afhankelijk van jouw gepersonaliseerde rooster werk je dag-, avond- en/of weekendshifts;
• Je spreekt en schrijft goed Nederlands en Engels;

Een aantal eigenschappen die wij in een Supervisor Customer Success waarderen:

• Je bent een natuurlijke leider en kunt goed je eigen mening vormen;
• Je bent benaderbaar en behulpzaam en zorgt ervoor dat je team weet dat ze op je kunnen rekenen; 
• Je houdt gemakkelijk overzicht over alles wat er gaande is en je team;
• Je bent enthousiast, klantgericht en weet je teamleden zo te motiveren dat zij het allerbeste willen voor de klant;
• Jij zorgt ervoor dat iedereen zijn kwaliteiten kan ontwikkelen en krijgt er energie van om je teamleden hierbij te begeleiden;
• Tijdens een crisis houd jij je hoofd koel en weet je snel te handelen. Je bent goed in prioriteiten stellen en delegeren en je gaat pragmatisch te werk;
• Je bent toegankelijk en behulpzaam maar ook professioneel en consequent. Teamleden weten wat je van ze verwacht en wat ze van jou kunnen verwachten;

📖 Picnic Perks

Maak een verschil

• Bij Picnic krijg je de vrijheid om je eigen projecten aan te sturen en uit te voeren in een scale-up cultuur. Zei er iemand impact?
• Samen maken we de wereld een stukje beter. Het Picnic-model is, mede door onze elektrische autootjes, een duurzame manier van boodschappen doen.

Teamwork makes the dream work

• Met een team dat bestaat uit meer dan 80 nationaliteiten valt er ook buiten werk altijd iets te beleven. Of je nou van bordspellen houdt of liever een rondje gaat wielrennen, je vindt vast en zeker collega’s om bij aan te sluiten.

Liefde gaat door de maag

We zorgen voor verse, gezonde lunches, snacks en drinken! Bij onze barista’s kun je terecht voor heerlijke koffies, zoals jij ze het liefst drinkt ☕

Gezondheid voor lichaam en geest

We nemen mentale gezondheid serieus. Daarom heb je bij Picnic altijd de mogelijkheid om vertrouwelijk met collega’s te praten die de rol van adviseur hebben. Ook werken we samen met Open-up, via dit platform kom je eenvoudig in contact met professionele psychologen en kun je verschillende trainingen en presentaties volgen.

 Aantrekkelijk offer pakket

• Een marktconform salaris;
• 25 vakantiedagen (op basis van een 40-urige werkweek) om je batterij op te laden;
• Veel doorgroeimogelijkheden binnen het team en binnen Picnic;
• We starten met sparen voor je pensioen;
• Reiskostenvergoeding;
• Een trainingsprogramma om je leiderschap skills nog beter te maken;
• Een Picnic laptop en telefoon;
• Vrienden bonus
• Korting op je verzekering, sport abonnement en nog veel meer

Klinkt goed? Solliciteer meteen! 

Heb je nog vragen? Stuur dan een mailtje naar Frederique.