Support Escalation Engineer (Exchange Online/SharePoint Online/Teams/Copilot)
Microsoft
Support Escalation Engineer (Exchange Online/SharePoint Online/Teams/Copilot)
Tokyo, Tokyo-to, Japan
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Overview
Microsoft 365 サポート チームは、Microsoft 365 全体のサービスを対応するサポート チームです。企業様や教育機関様、パートナー様など幅広いお客様からのお問い合わせを担当しております。
当チームでは、お客様のお問い合わせを対応するエンジニア (Tier1) と共に、日本のお客様に耳を傾け、一緒に問題解決を行い、製品の品質向上にもつなげていく、サポート エスカレーション チーム (Tier3) です。
担当は、主に製品や技術分野で役割分担されており、今回のポジションについては、以下のいずれかの製品、サービスを担当いただきます。
- Exchange Online
- Outlook
- SharePoint Online
- OneDrive for Business
- Microsoft 365 Copilot
- Viva Engage
- Microsoft Teams
- Security、Compliance、Identity
Microsoft 365 Copilot は、Microsoft 365 各種サービスに AI を搭載したものとなり、ビジネス パーソンの生産性向上させるだけでなく、働き方を改革する新たな AI アシスタントになることが期待されています。今後さらに Copilot 機能に関するお問い合わせも増加することが想定されております。Microsoft 365 各サービスの Copilot に興味があり、日本社会の生産性向上、働き方改革に寄与されたい方は、是非奮ってご応募ください。
■Customer Service & Support（CSS）組織について
CSS には、世界 191 か国で 12,000 人以上のサポート エンジニアが所属しており、世界中で月 450 万件以上のサポートを提供しています。日本の CSS だけでも 700 人以上のメンバーが所属しており、毎月 175,000 件 のサポートを提供しています。
当社のサポート エンジニアはコール センターのような表向きのサポート業務とは異なり、高い技術力を持ち合わせたサービスのプロフェッショナルとして、技術力、サービス力の双方の能力を活かした様々な活躍の場が待っています。
最大のミッションは、発生したトラブルに対しお客様から信頼されるパートナーとしてシステム全体、ビジネス ニーズを把握した上で、日本はもちろん国外のチームとも協力し、お客様に寄り添いながら高度な技術的支援を提供することです。
This role is flexible in that you can work up to 100% from home.
Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.
Qualifications
■基本条件
＜技術要件＞
以下のうち、1 つ以上の知識・経験をお持ちの方
- Microsoft 365 製品に関する知識 (Exchange Online、Microsoft 365 Apps、Teams、SharePoint Online など)
- Microsoft Azure やその他クラウド製品に関する知識 (IaaS, PaaS, SaaS, AWS, Salesforceなど種別不問)
- サーバー環境の設計・構築・運用とそのトラブルシュート経験 (Windows, Linux, Unix など種別不問)
- ネットワーク技術についての知識 (プロトコル: HTTP, TLS, TCP/IP, DNS または Web Server/ブラウザに関する知識)
- プログラミングやスクリプティングを学んだ経験 (C, C++, C#, Java Script, PowerShell, or Python など。業務経験がなくても問題ありません。)
＜その他要件＞
- お客様との信頼関係を構築及び、関連部署と円滑な連携を図ることができる高いコミュニケーション能力
- IT 業界での 3 年以上のテクニカル サポート経験
- プラットフォームと問わず、インフラ環境のトラブルシュート経験
- プラットフォーム問わず、スペシャリストといえる技術エリアがあること、もしくはそれを目指していること。
- プラットフォーム問わず、再現テスト、検証、ログ解析など、自身で手を動かして行った経験があること。
- 分析的な問題解決とトラブルシューティング
- バーチャル チームやグローバル環境での協業経験
＜語学力＞
- 日本語：ビジネスレベル以上の日本語能力。読み書き会話。
- 英語：ビジネスレベル (技術文書の読解、チャットやメール、電話での社内コミュニケーション、英語でのエスカレーション経験や交渉力、TOEIC 750 程度)
■歓迎条件
- 韓国語：日常会話ができる中程度の韓国語能力。読み書きが可能。
- Microsoft 365 製品もしくはクライド環境でのトラブルシュート/運用経験（同種の他社製品の経験も可）
- ネットワーク トレースの解析を含めた、ネットワーク知識
- Active Directory や PowerShell を使用した経験
- Windows Server 上でのトラブルシューティング/運用経験
- Exchange Sever や Microsoft 365 (Exchange Online、SharePoint Online、Teams) を使用した経験
- Fiddler、HTTP Watch、Netmon、IE Developer Tools を使用したトラブルシューティング経験
- 開発部門など海外エンジニアと英語でのコミュニケーション経験
- Microsoft 365, モダンワーク製品群関連の認定資格
- その他 Microsoft Azure や Windows 製品群関連の資格
- ネットワーク関連資格 (Cisco : CCNA, CCNP, ネットワークスペシャリスト試験)
■求める人物像
- 顧客志向のマインドとそれを実践する行動力をもっている。
- 個人的責任、説明責任、チームワークを通じてリーダーシップや他者貢献を発揮できる。
- 自身の技術力やソフトスキルの向上のために自ら改善点を考え、目標を定め、継続的に取り組める。
- チームワークの重要性を理解し、チーム メンバーと円滑に協業しながら業務を遂行できる。
- 成長マインドを持ち、積極的に学ぶ姿勢がある。
Responsibilities
顧客の問題解決
チーム内外で協力しながら、トラブルシューティング ツールを用いてお客様の技術的問題を確認、調査し、解決まで導きます。
準備/レディネス
チーム メンバーとのコミュニティーに参加し、トレーニングと準備を通じて専門的な技術を習得します。
製品/プロセスの改善
製品の潜在的な欠陥と特定し、開発部門のエンジニアへのフィードバックを提供することで、マイクロソフト製品の改善に貢献します。