シスコ製品 - カスタマーサクセスマネージャー / Cisco Product - Customer Success Manager
Capgemini
仕事内容
このポジションはCiscoと顧客をつなぐ重要な役割です。ビジネスの基幹システムとしてCisco製品を活用している顧客への技術支援サービスチームの一員としてご活躍いただきます。このサービスチームはシステムの可用性と機能を最大化して顧客のビジネス目標を達成することを目指しており、あなたにはそのサービスの一部を担っていただくとともに、サービス全体が確実に提供されるように管理していただきます。
顧客のミッションクリティカルなシステムは日々変化し続けます。また予期せぬ障害も常に発生しており、顧客は限られたリソースの中でオペレーションを最適化すべく腐心しています。そんな顧客に必要なことは、そのシステムで何が起きているかを正確にとらえること、一つ一つの障害の再発防止を徹底すること、ノウハウを蓄積してより組織を強くすることなどがあり、我々はそれらに対して包括的にサポートするサービスをご提供しています。
リアルな現場で起こる未知事象から課題を抽出して社内外のステークホルダーと共に解決する経験ができますので、ビジネスの手触り感を大事にしながら自分のスキルも磨きたいという願いを持つ人にとって、本職はチャンスとなるはずです。
ミッション
- 多様なテクノロジーに触れられる: 最新の技術を学び、実践する機会が豊富。Cisco社の最新ソリューションや全国規模の大規模ネットワークに触れることができるのは当職ならではです。
- PM/やピープルマネージャー志望者に最適: リーダーシップスキルを磨き、チームを率いる経験を積む事ができます。
- トラブルシュートのノウハウを深められる: 原因特定に至るまでの調査過程において顧客の期待値を適切にコントロールする力や、どのような問題でも絶対にクローズさせる力を習得できます。これは特定技術に依存しない専門性の高いスキルです。
- 顧客エンゲージメントのスペシャリストになれる: お客様の視点を持ってサービスを最適化させ続け、顧客満足度を向上させる経験を通じて専門性を強化する事ができます。
ロケーション
東京（弊社 愛宕オフィス）ハイブリッド勤務可（出社＋在宅）
月に1～2回程、弊社のシスコ製品 テクニカルサポートエンジニアが就業しているつくばオフィス（茨城県）への出張が伴います。
職務詳細
大きく三つの役割があります。
- 担当する顧客向けのサービスの提供状況を把握し、お客様にお約束したサービスが適切な品質で提供できるように管理します。
- 顧客のシステムの運用状況を分析し、よりシステムを安定させ効率的に運用するために、プロセスの改善をリードします。顧客のシステムはときに数万点以上のパーツで構成されることもあり、それらの日々の挙動や障害の発生状況から顧客システムの潜在リスクや運用課題を分析しします。本来あるべき姿と現状とのギャップを明らかにしたうえで、そのギャップを生じさせる原因に仮説をたて、仮説を裏付けるファクトを収集することで原因を特定します。明らかになった原因を踏まえて対処策を策定し、その実行を支援します。
- 重要障害時には顧客のエスカレーションポイントとなり、エンジニアチームと連携して問題を収束させます。顧客から障害内容とその背景にある顧客社内の状況をヒアリングした上で、エンジニアと共に真の問題を特定し、その問題の解決に取り組みます。技術的な解析や報告はエンジニアに任せますが、あなたは常に顧客が正確に解析状況を把握できるように、顧客の言葉で進捗を説明します。障害の原因はハードウェア・ソフトウェアの不良だけでなく、設計時の考慮不足や、製品の性能限界など多岐にわたります。その時々のステークホルダーと解決策を協議し、お客様にとって最適な解を導き出します。（ただし、３については顧客担当としての経験を十分に積んでいただいてからお任せします）
募集要項
必須
以下の資格、能力、スキルを持つ人材を募集します。
- 4年以上の関連業務経験
- 社内外のあらゆるレベルのマネージメント層やエンジニアに対して、具体と抽象の間を自由に行き来し、ふさわしいタイミングでふさわしい粒度の情報を提供して相手を動かす力
- 速いペース、高いプレッシャー下において、問題解決をリードしようとする強固な意志とやりきる力
- わからないことを面白がり、わかっていくことの喜びを感じる感性
- チームにおける自分の価値を自ら探り、チームに貢献する力
- 様々な立場、多様な考え方を持つ人々の中でお互いを尊重しあいながら自分のやりたいことを実現していく力
- チームプレーヤーとして、また、最小限の監督の下で自律的に働くことができる能力
- Excelの基本操作（グラフ作成/VLOOKUP程度）
- ITILv4 Direct Plan Improve：望ましい
- ITILv4 Drive Stakeholder Value：望ましい
- CCNA：オプション
歓迎
- 学士号+7年間の関連経験、または修士号+4 年間の関連経験
- 特定顧客との中長期（3年以上）にわたるエンゲージメント経験
- ネットワークエンジニア、SE、PMとしての３年以上の経験
- サポートエンジニアとしての３年以上の経験
- Pythonなどによるマクロ処理経験
該当ドメインの紹介
Connectivity & Networks
コネクティビティ&ネットワーク・プラクティスは、通信業界やその他の業界におけるコネクティビティの課題に対処するソリューションにフォーカスしています。このプラクティスには、無線ネットワーク、固定ネットワーク、エンタープライズネットワーク向けの標準ならびにプロトコル、アプリケーションソフトウェア、組込みソフトウェアの設計、開発および展開が含まれます。また、コネクティッドデバイス（IoTならびにデバイスエンジニアリング）、コネクティッドアプリケーション（5G／エッジ、B2Xアプリ）、テレコクラウド、オートメーション、エッジコンピューティング、ネットワークセキュリティなどのプラットフォームの構築と統合にも対応します。コネクティビティ&ネットワーク・プラクティスは、さまざまなドメインや業界間でのシームレスでセキュアな通信とコラボレーションの実現を可能にします。
キャップジェミニ・エンジニアリング（エンジニアリングR&D事業部）の紹介：
エンジニアリングとR&Dサービスの世界をリードするキャップジェミニ・エンジニアリングは、幅広い業界知識とデジタル・ソフトウェアにおける最先端テクノロジーを活用して、物理世界とデジタル世界の融合を支援します。また、グループの他の能力と組み合わせて活用して、お客様が目指すインテリジェントインダストリーの早期実現を支援します。キャップジェミニ・エンジニアリングは、55,000人強のエンジニアや科学者のチームメンバーを30カ国以上に展開して、航空、宇宙産業、防衛、造船、自動車、鉄道、インフラ＆輸送、エネルギー、公益事業＆化学、ライフサイエンス、通信、半導体＆エレクトロニクス、工業製品＆消費財、ソフトウェア＆インターネットなど、さまざまな分野でサービスを提供します。
キャップジェミニ・グループは、テクノロジーの力を活用して企業ビジネスの変革・管理を支援するパートナーシップにおけるグローバルリーダーです。キャップジェミニ・エンジニアリングは、これを支える重要な柱です。キャップジェミニ・グループは、テクノロジーを通して人々が持つエネルギーを解き放つことで、包摂的で持続可能な未来を目指し、日々まい進しています。私たちは、世界約50ケ国の34万人に及ぶチームメンバーから成る、極めて多様的で責任感の強い組織です。キャップジェミニは、55年にわたって積み上げてきた経験と実績そして豊かな専門知識を活かし、クラウド、データ、AI、コネクティビティ、ソフトウェア、デジタルエンジニアリング、プラットフォームなど、急速に進化するイノベーティブなテクノロジーを原動力として、戦略から設計、オペレーションに至るまで、お客様の幅広いビジネスニーズすべてに対応して、お客様から厚い信頼をいただいています。
デジタル技術の急速な進化、労働力不足、ESG対応と、企業におけるテクノロジー・デジタルを活用した取り組みの重要性はより一層増してきています。 新たな地平を切り拓く―。物理的世界とデジタル世界の融合がいよいよ現実のものとなり、企業のイノベーションマネージメント手法に混乱をもたらすと同時に、事業展開の要となっています。
世界のリーダーたちはイノベーションサイクルを再考しなければなりませんが、一方で競合に勝ち残るためにはスピードが重要です。業界のプレイヤーやイノベーターは、コネクティビィティ、ソフトウェア、半導体を積極的に活用して「インテリジェントインダストリー」への移行を実現し、持続可能なバリューチェーンを構築する必要があります。
我々キャップジェミニ・エンジニアリングは、テクノロジーを使った新ビジネスの隆盛の中で、「テクノロジーの価値をビジネスの価値に！」のスローガンの元、「グローバル市場における専門知識とケーパビリティ」ｘ「デジタルとソフトウェアの最新技術への積極投資から得た経験と資産」ｘ「変革成功事例多きアジャイルなエンジニアリング・プラットフォーム、先進的なデリバリーモデル」をもとに「インテリジェントインダストリー」への移行促進を支援しています。 当社が世界に有する6万人のエンジニアとサイエンティストが、R&Dとイノベーションの可能性を解き放ち、エンジニアリングの力で「スマートプロダクト」、「最適化されたオペレーション」、「新しい顧客体験」、「新しい価値の源泉」の創出を支援しています。
キャップジェミニは、職場での多様性を奨励する機会均等雇用主です。応募資格を有する人は誰でも、人種、国籍、性自認／ジェンダー表現、年齢、宗教、障害の有無、性的指向、遺伝、軍歴、婚姻状況、あるいは法律で保護されているその他の特性を問わず、採用の検討対象となります。
キャップジェミニについて
キャップジェミニは、お客様のビジネストランスフォーメーションならびにテクノロジートランスフォーメ ーションのグローバルパートナーです。企業が“デジタル世界”と“持続可能な世界”への移行を 加速できるようご支援し、組織と社会へのインパクトを目に見える形で生み出しています。当グ ループは、世界 50 か国以上、約 34 万人の使命感あふれる多様性に富んだチームメンバー から成る組織です。55 年にわたり培ってきた豊富な実績を有し、幅広いビジネスニーズへの対 応をテクノロジーの力で支援するパートナーとして、お客様から厚いご信頼をいただいています。 AI、クラウド、データ領域で市場をけん引する能力を発揮し、各業界への深い専門知識とパー トナーエコシステムを組み合わせ、戦略・設計からエンジニアリングまでを網羅する強みを活かし て、エンドツーエンドのサービスやソリューションをご提供しています。 Get the Future You Want - 望む未来を手に入れよう | https://www.capgemini.com/jp-jp