Job Description

仕事内容：

Cisco HTEC（High Touch Expert Care）組織の一員として、ダイナミックでペースの速いサポートチームの一員となり、Ciscoの大手顧客のテクニカルサポートを管理します。Ciscoの多くのテクニカルサービス組織と連携して作業する機会が与えられ、Ciscoの主要顧客の一部にフォーカスするエンジニアとして、プリセールスからDAY2サポートまで、ITサービス業界に関する独自の洞察を得ることができます。

このポジションの役割は、顧客がネットワークの可用性と機能を最大化してビジネス目標を達成できるようヘルプすることです。このポジションは、ネットワークを専門的に管理する必要がある顧客にサービスを提供します。本職において、あなたは「Ciscoの顔として」顧客に対応することになります。ハイペース＆ハイインパクトな環境の中でCiscoのコミットメントを実現する、目に見える貢献者として作業することを通じて、顧客とシスコ・ハイタッチ・エンジニアのチームの両方からオペレーションリーダーとして認められるようになるでしょう。

私たちは、キャリア開発に熱心で、変化を恐れず、複雑な課題を理解しようと努力し、複数の分野の熟練エンジニアと肩を並べて働き、ハイタッチ・エキスパート・ケアのリソースたちのチームに向けてリーダーシップを発揮できる、意欲ある候補者を求めています。忍耐力、顧客への共感があり、顧客に価値を提供しながら自分のスキルも磨きたいという願いを持つ人にとって、本職はチャンスとなるはずです。

ロケーション

東京・つくば

在宅勤務可（ハイブリッド）

職務詳細

本職の主な職務は次のとおりです。

• このポジションの役割は、ハイタッチ・エキスパート・ケア・サービスの提供をリードすることであり、顧客はこの役割に対してダイレクトに料金を支払っています
• リアクティブ（事後対応型）サポートを提供し、顧客の運用チーム（通常はカスタマー・エクスペリエンス・センター、サービスオペレーション、またはネットワークサポート組織）とのリレーションシップを構築します
• Ciscoのすべての領域を調整して、顧客がインシデントをできるだけ早く解決し、可用性を最大化できるよう支援します。顧客のエスカレーションポイントとして機能し、インシデントが存続する間、顧客に最新情報を提供し、解決後のインシデントの分析を支援します
• エキスパート・ケアの他のリソース（アセットマネージャー、ラーニングアドバイザー、テクニカルコンサルティングエンジニア、ハイタッチエンジニアなど）との調整を行い、可用性を最大化し、顧客の運用効率を向上させます
• Monthly Business Review（MBR）ならびにQuarterly Business Review（QBR）の運用セクションをリードし、信頼を築き、価値を明確にし、視点を提供します
• 顧客や他のCiscoチームと間に強力なリレーションシップを築き、それを維持します
• 顧客のインフラストラクチャ、重要なサイト、顧客と合意した運用手順に関する詳細な知識を有します
• DAY1のプロジェクトエンジニアリング、BCSエンジニアリング、システムエンジニアリングのチームと緊密に連携し、運用上の技術的な問題に関するインプットとガイダンスを提供し、実行中ならびに今後のプロジェクトすべてに関わります
• 重大な停電や複雑な問題について、デバイスレベルだけでなくネットワークレベルで、社内外のクロスファンクションをリードし、推進し、重要な問題と顧客センチメントを改善します
• エスカレーションされた、あるいは再発を繰り返す問題に関する根本原因分析（RCA）をリードし、RCAならびにポスト・インシデント・レビュー（PIR）の読み出しセッションにおいて顧客とのディスカッションをけん引します
• 週次または隔週で実施されるケースレビューコールに参加して、故障／修理問題のリアクティブ型の解決を促進しま
• エスカレーションされた問題がクリティカルな重大度である場合、営業時間外の作業が必要となるかもしれません。

募集要項

必須

以下の資格、能力、スキルを持つ人材を募集します。

• リードしようとする強固な意志
• クリエーティブで前向き、「やればできる」という積極的な姿勢、新しい技術やプロセス、手順を学びたいという意欲
• 個人的な技術信仰を持たず、コアモビリティ、ACIファブリック、仮想化、オーケストレーション、SRv6、DCスイッチングの分野で顧客の技術をナビゲートする能力が備わっていること
• 速いペース、高いプレッシャー、ファンクションの壁や国境を越えた横断的テリトリーの劇場型環境で働く能力
• チームプレーヤーとして、また、最小限の監督の下で働くことができる能力
• 高いレベルの成熟度と機密保持を実証できること
• 細心の注意と優れた対人スキル
• エンジニアリングからシニアリーダーシップチームまで、社内・社外を問わず、あらゆるレベルの難しい話題を明確に話し、また対処するための強力なプレゼンテーションスキル＆コミュニケーションスキルを備えていること
• 業務を遂行するために使用するプロセス、手順、システムを確実に理解し、自身の職種／職務分野におけるより広範な基礎概念を深く理解していること
• 「チームが他の密接に関連する分野とどのように関係しているか」の知識を適用して、チームの効率を向上させる能力
• 学士号 + 7 年間の関連経験、または
• 修士号 + 4 年間の関連経験
• 高度な顧客サポートプロセスのスキル
• ITILv4 Direct Plan Improve：望ましい
• ITILv4 Drive Stakeholder Value：望ましい
• CCNA：オプション

該当ドメインの紹介

Connectivity & Networks

コネクティビティ&ネットワーク・プラクティスは、通信業界やその他の業界におけるコネクティビティの課題に対処するソリューションにフォーカスしています。このプラクティスには、無線ネットワーク、固定ネットワーク、エンタープライズネットワーク向けの標準ならびにプロトコル、アプリケーションソフトウェア、組込みソフトウェアの設計、開発および展開が含まれます。また、コネクティッドデバイス（IoTならびにデバイスエンジニアリング）、コネクティッドアプリケーション（5G／エッジ、B2Xアプリ）、テレコクラウド、オートメーション、エッジコンピューティング、ネットワークセキュリティなどのプラットフォームの構築と統合にも対応します。コネクティビティ&ネットワーク・プラクティスは、さまざまなドメインや業界間でのシームレスでセキュアな通信とコラボレーションの実現を可能にします。